日韩少妇 av播放|日本不卡中文字幕精品|末成年女AV片一区二区|亚洲第一Aⅴ天堂在线观看|欧美日韩国产亚洲另类在线|中文人妻aⅤ一区二区三区|中文无码HEYZO在线播放|精品视频一区二区三区四区五区

您現在的位置:  >>  首頁(yè)  >> 管理咨詢(xún) >> 客服體系建設

客服管理規章制度

文章來(lái)源:瀘州嘉利華  發(fā)布時(shí)間:2017/3/8 14:38:50  瀏覽量:[]

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹(shù)立把困難留給自己,把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨,維護本企業(yè)形象,全心全意為客戶(hù)服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預訂、反饋、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統功能、使用方法、合作處理流程,會(huì )員回訪(fǎng)流程,服務(wù)標準)。

4、普通話(huà)標準、流利,能聽(tīng)懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達60/分。

6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí),必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ),態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴;

7、客服代表在工作過(guò)程中,應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即:

三要:要“請”字當頭,“您”字不離口,“再見(jiàn)”結尾。

三不:不使用生硬語(yǔ)言,不說(shuō)推卸責任的話(huà),不責備、埋怨客戶(hù)。

四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。


二、值班制度

1、值班人員值班在崗,堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度,認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范及操作規范的要求去做。

3、值班時(shí)必須使用規范服務(wù)用語(yǔ),從語(yǔ)氣、聲調、應答上做到:禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則,做到反應快、應答及時(shí)。

5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀律,履行操作員職責。嚴禁在工作場(chǎng)所內大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續,認真遵守交接班制度。


三、交接班制度

1、做好班前準備,崗位交接要簡(jiǎn)練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

2、接班人未到崗,交班人不得離臺。

3、仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統客服公告,及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。

4、交接日志要對設備情況、疑難問(wèn)題、人員調班等情況,記錄清楚明了。


四、現場(chǎng)紀律制度

1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無(wú)關(guān)的事。

2、電腦顯示器位于臺面右側,耳機懸掛于機臺左側。

3、工作臺面整潔,記事本統一放置同位。

4、座椅整齊,離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。

5、出入辦公區不得超過(guò)規定時(shí)限,如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。


五、現場(chǎng)管理制度

1、聽(tīng)從管理人員的指揮調度。

2、規范使用服務(wù)用語(yǔ),快速解答客戶(hù)問(wèn)題。

3、坐姿端正,臺面要整潔衛生,桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜,不能在設備處亂涂亂畫(huà)。

5、上班時(shí)間不能看書(shū),不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶(hù)電話(huà);手機鈴聲調為振動(dòng)。

6、上班時(shí)間不準上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò )游戲或在線(xiàn)看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

7、接打電話(huà)時(shí)不能吃東西,上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

8、不得隨便使用客服部固定電話(huà)長(cháng)時(shí)間撥打私人電話(huà)。

六、衛生管理制度


1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;

2、門(mén)窗明亮,地面整潔;

3、員工上班著(zhù)裝整潔、衛生,長(cháng)發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。

4、著(zhù)裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫(huà)淡裝上崗;

5、個(gè)人物品妥善保管,嚴防丟失。禁止亂拿亂用,及時(shí)鎖柜,否則后果自負。

6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責,個(gè)人位置桌面衛生定期由個(gè)人負責。


七、換班制度

1、認真執行換班制度,做到不遲到,不早退,不無(wú)故曠工,確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗,為保證座席正常接通,且請假需上級領(lǐng)導審批,如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

2、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內親自處理事情可允許換班。

3、換班必須經(jīng)雙方當事人同意,填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準后方可生效。

4、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續換班,換班者、還班者不允許連班。

5、換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責任大小考核雙方當事人。

6、換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。

7、節假日當班人員不允許換班或請假。


八、客服代表職責

1、對內代表客戶(hù)利益,對外代表公司形象,履行首問(wèn)負責制的規范要求。

2、客服工作要加強公司內部協(xié)調,對每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

3、熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識,及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

4、熟練客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級領(lǐng)導。

5、向客戶(hù)提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問(wèn)聲、應聲、送聲”三聲服務(wù)。

6、樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”,牢記服務(wù)原則,我們的職責就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

7、努力學(xué)習,不斷總結服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗,提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

8、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

9、遵守有關(guān)的規章制度,關(guān)心集體。

10、完成領(lǐng)導交辦的事宜。

威宁| 镇巴县| 彭阳县| 无棣县| 乐亭县| 梧州市| 秦皇岛市| 山东省| 驻马店市| 兴仁县| 比如县| 鸡东县| 平湖市| 潜山县| 彭阳县| 河北省| 磴口县| 正蓝旗| 沁源县| 杭锦后旗| 苍山县| 张家港市| 上林县| 东乡| 鄄城县| 肥乡县| 定远县| 永州市| 墨脱县| 霞浦县| 汕尾市| 卢湾区| 封开县| 张掖市| 五莲县| 石棉县| 萨迦县| 高青县| 开鲁县| 京山县| 岗巴县|